Experiência é tudo! você pode ter um ótimo produto, pode ter um preço competitivo, até ter uma boa comunicação mas se a experiência não acompanha… a venda não se sustenta.
Essa é uma das maiores mudanças do comportamento do consumidor nos últimos anos: as pessoas não compram apenas o que você vende, elas compram como se sentem ao comprar de você e isso não é percepção.
Segundo a PwC,(Price water house Coopers)os dados informam que 73% dos consumidores afirmam que a experiência é um fator decisivo na escolha de uma marca e mais: 43% estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.
Outro estudo da Zendesk mostra que mais de 60% dos clientes migram para a concorrência após apenas uma experiência ruim.
Ou seja: não basta ser bom.É preciso ser consistente em cada ponto de contato.
A experiência começa antes da compra e continua depois dela, muitas empresas ainda acreditam que experiência do cliente está apenas no momento da venda mas na prática ela começa muito antes.
Começa quando o cliente:
• Encontra seu perfil
• Lê sua bio
• Avalia seus conteúdos
• Observa comentários
• Tenta entender se pode confiar
E continua depois
• No atendimento
• Na entrega
• No pós-venda
• No suporte
Cada etapa comunica e todas juntas formam a percepção, pequenos detalhes constroem grandes percepções.
Um erro comum é achar que experiência está ligada a grandes investimentos.Na verdade, ela está muito mais ligada a atenção aos detalhes.
Exemplo no presencial
• Um ambiente organizado transmite profissionalismo
• Um atendimento atento transmite cuidado
• Um atraso sem explicação transmite desrespeito
Exemplo no online
• Uma resposta rápida transmite interesse
• Uma mensagem automática fria transmite distância
• Um processo confuso de compra transmite insegurança
O cliente não analisa tecnicamente, ele sente.Experiência ruim não gera segunda chance, hoje o consumidor tem opções, muitas opções, se algo não funciona bem ele não insiste, ele troca!
E o mais crítico: clientes insatisfeitos não apenas deixam de comprar, eles compartilham a experiência.
Segundo a Microsoft, 96% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente influencia diretamente na fidelidade à marca.
Isso mostra que experiência não é diferencial, é base.
Na prática: como melhorar a experiência do cliente no dia a dia
Aqui está o ponto mais importante: experiência se constrói na rotina.
1. Torne o processo simples, facilite a jornada.
• O cliente entende facilmente como comprar?
• As informações estão claras?
• O caminho até a decisão é intuitivo?Quanto mais simples, maior a conversão.
2. Responda com agilidade mas com Presença rapidez importa mas qualidade também.
Evite respostas genéricas, personalize.
Use o nome da pessoa, demonstre atenção.Exemplo:Em vez de “Olá, em que posso ajudar?”,prefira: “Oi, Ana! Vi que você se interessou por esse serviço, posso te explicar como funciona ”…
3. Alinhe expectativa antes da venda,grande parte das frustrações vem de expectativa mal construída.
Explique:
• Como funciona o serviço
• O que está incluso
• Prazos
• Limitações
Prometer menos e entregar mais gera encantamento.
4. Cuide do ambiente (físico ou digital)ambiente também comunica.
Presencial: Organização,limpeza, conforto,recepção.
Online:Layout do perfil,clareza das informações,Identidade visual,facilidade de navegação.
5. Invista no pós-venda
Poucas marcas fazem isso bem e por isso é uma grande oportunidade.• Pergunte como foi a experiência• Peça feedback• Mantenha contato• Ofereça continuidadeO cliente precisa sentir que não foi esquecido após o pagamento.
6. Treine seu atendimento (ou você mesmo)Atendimento não é só responder, é conduzir.
• Escute antes de responder
• Evite respostas automáticas demais
• Tenha empatia
• Resolva, não apenas informe
7. Padronize sem perder o humano
Processos ajudam mas não podem robotizar.O ideal é ter um padrão de qualidade, sem perder a personalização.Experiência não é luxo. É Estratégia em um mercado cada vez mais competitivo, onde produtos se parecem e preços se aproximam, a experiência se torna o verdadeiro diferencial.É ela que:
• Fideliza
• Gera indicação
• Cria memória
• Sustenta posicionamento e principalmente é ela que transforma clientes em promotores da marca.
No fim, o cliente não lembra exatamente do que comprou, ele lembra de como se sentiu, você pode esquecer o valor de uma compra mas dificilmente esquece uma experiência boa ou ruim.
E é isso que define se alguém volta… ou nunca mais.
A pergunta que fica é: a experiência que sua marca entrega hoje faz o cliente querer voltar ou apenas finalizar a compra e ir embora?
Edição e revisão: Isabel Kurrle
